Hot, hotter – KI-Hotlines?

Die Rolle von Hotlines in der Akzeptanzkommunikation 

„Hallo, Sie sind verbunden mit der Hotline…“ – eine Begrüßung, die Ihnen wohl bekannt und vielleicht auch zuwider sein dürfte. Das Klischee: Erst in der Warteschleife hängen und Hintergrundmusik (oder aber den letzten Hit von Bruno Mars) genießen, und anschließend mit der „falschen“ Ansprechperson verbunden werden: „Ich stelle Sie zum Kollegen durch, kleinen Moment bitte…“.

Aber was, wenn es anders wäre?

Was, wenn Sie nie mehr falsch verbunden wären – weil die Stimme am anderen Ende der Leitung über schier grenzenloses Wissen verfügt? Was, wenn die Wartezeit nicht mehr notwendig wäre, weil die Stimme am anderen Ende nie „besetzt“ ist?

Die Rede ist von KI-Hotlines. Und damit sind nicht die automatischen Sprechansagen gemeint, sondern eine KI, die tatsächlich auf das Gehörte reagieren kann. Bereits jetzt hat beispielsweise das Markt- und Meinungsforschungsinstitut forsa erste Erfahrungen mit KI-Telefonumfragen gesammelt. Die Bilanz: sehr gut.

Vorteile der Telefonumfragen mit einer KI:

• Die KI bleibt immer ruhig und freundlich.
• Die KI spricht mehrere Sprachen.
• Die KI hakt nach, wenn etwas unklar ist.
• Die KI hat immer Zeit.
• Die KI provoziert weniger soziale Erwünschtheit.

Kurzum: Die KI merzt die „Fehlerquelle Mensch“ aus. Ein Umstand, der für die wissenschaftliche Forschung von großem Wert ist. Aber wie sieht es in anderen Feldern aus? Wären KI-Anrufe auch in der Akzeptanzkommunikation sinnvoll?

Als Kommunikationsagentur entwickeln wir für jedes Projekt passgenaue Lösungen, die sich an den spezifischen Rahmenbedingungen und Herausforderungen orientieren. In einigen Vorhaben haben wir dafür bereits projektbezogene Hotlines eingerichtet: Eine zentrale Telefonnummer, die an festgelegten Wochentagen und -zeiten durch unser Team betreut wird. Die Kolleg*innen am Telefon sind umfassend gebrieft und mit allen relevanten Projektdetails vertraut.

Bewertet man diese Arbeitsbeschreibung anhand der genannten Merkmale, die eine KI-Hotline mit sich bringt, ergibt sich ein klares Bild: Das könnte die KI auch – und vielleicht sogar besser. Laufen Hotlines jetzt von 9 bis 16 Uhr, könnten KI-Hotlines rund um die Uhr angerufen werden. Auch mögliche Sprachbarrieren wären kein Problem mehr und die Briefing-Situationen wären sicherlich weniger zeitintensiv.

Sollten wir also umsteigen auf KI-Hotlines?

Nein! Oder vielleicht auch: Noch nicht! Hintergrund der Hotlines im Bereich der Akzeptanzkommunikation ist der persönliche Kontakt mit den Anrufenden. Klar, manchmal sind Telefonate herausfordernd und es ist schwer, so ruhig zu bleiben, wie eine KI es könnte. Aber die Untertöne, Unsicherheiten und emotionalen Anliegen würden weniger Anklang finden. Jede anrufende Person hat individuelle Erfahrungen und Wünsche, die auch bei sachlichen Anfragen eine Rolle spielen. Es ist notwendig und wichtig, auf diese zu reagieren – und das spontan! Denn mehr als noch die Klärung von Sachfragen, sollen Hotlines in der Akzeptanzkommunikation Vertrauen aufbauen. Dazu braucht es Zeit und Empathie.

Sicher könnte man eine KI so trainieren, dass sie empathische Antworten gibt. Allerdings ist hier fraglich, ob sich Menschen einer KI auch öffnen– oder sich nicht ernstgenommen fühlen würden. Vielleicht kommt in Zukunft der Zeitpunkt, an dem das möglich ist – schließlich hört man bereits jetzt Geschichten von Menschen, die starke Emotionen gegenüber einer KI aufgebaut haben – aber noch (und davon sind wir überzeugt), besticht die „Fehlerquelle Mensch“ mit ihrer unperfekten Art.  

Fazit:  

„Sie sind verbunden…“ – in diesem Satz steckt vielleicht des Pudels Kern: Hotlines (in der Akzeptanzkommunikation) bringen Menschen mit einem Anliegen mit Menschen zusammen, die weiterhelfen können. In dieser Verbindung liegt die Möglichkeit, das Verständnis und im besten Fall auch die Akzeptanz für Projekte und Vorhaben zu steigern. Sie zeigt, dass Betroffene nicht allein gelassen werden, sondern dass hinter dem Vorhabensträger echte Menschen stehen, die sich kümmern und nach Lösungen suchen. Wenn die Leitungen also „glühen“, darf das gern als Zeichen lebendiger Beziehungspflege verstanden werden – die eine KI, so (noch nicht) herstellen kann.